En bref
On cherche une personne qui sait mener une équipe de soutien multidisciplinaire — pas juste la gérer, la faire évoluer. Vous serez responsable de l'expérience de soutien sur plusieurs de nos produits, avec un mandat clair : optimiser les méthodes, moderniser les processus, et faire de l'IA un vrai levier de performance pour votre équipe, pas juste un mot à la mode.
Votre mission
Être le point de convergence entre le terrain et l'évolution de nos solutions. Concrètement : orchestrer un service de soutien fluide et cohérent à travers plusieurs produits, faire grandir une équipe aux profils variés.
Objectifs stratégiques du poste
Offrir une expérience de soutien fluide, cohérente et différenciante sur l'ensemble des produits
Assurer un soutien technique expert, structuré et orienté solutions
Contribuer activement à la fidélisation et à la satisfaction client
Piloter l'amélioration continue des méthodes, outils et processus de l'équipe
Explorer et implanter des solutions d'IA et de nouveaux processus pour optimiser la performance de l'équipe.
Responsabilités principales
Mener une équipe multidisciplinaire
Diriger, mobiliser et faire grandir une équipe de soutien répartie sur plusieurs produits
Gérer les ressources humaines et matérielles de votre secteur
Optimiser, sans relâche
Simplifier en continu les méthodes de travail et les processus de l'équipe
Suivre vos indicateurs de près (SLA, NPS, taux de résolution) et voir venir les irritants avant qu'ils ne deviennent des problèmes
Faire entrer l'IA dans le quotidien de l'équipe
Repérer et implanter de nouveaux outils — automatisation, IA — pour rendre l'équipe plus efficace
Embarquer l'équipe dans le changement plutôt que de l'imposer
Livrer une expérience client qui marque
Faire du NPS et de la satisfaction client une priorité concrète
Prendre en charge personnellement les dossiers complexes, avec un suivi rigoureux
Collaborer au-delà de votre équipe
Travailler avec la R&D, les ventes et les services professionnels, et faire remonter le terrain à la direction
Profil recherché
Expérience confirmée en gestion d'équipes opérationnelles multidisciplinaires, idéalement dans un environnement de soutien technique multi-produits
Excellentes habiletés de communication orale et écrite
Excellente maîtrise du français et de l'anglais, parlés et écrits
Forte capacité en planification, priorisation et gestion des urgences
Leadership mobilisateur et sens aigu du service client
Capacité à innover, structurer le changement et accompagner les équipes dans la transformation
Résilience et efficacité dans des contextes à délais serrés et à fort volume
Atouts
Expérience avec des outils d'IA générative ou d'automatisation appliqués au soutien technique (agents IA, chatbots, outils d'analyse ou de priorisation de tickets, etc.)
Expérience en gestion du changement ou en amélioration continue des processus
Connaissance d'un environnement SaaS B2B
*Seuls les candidats retenus seront contactés*.
Harris s'engage en faveur d'un programme d'égalité des chances en matière d'emploi, et les candidatures des membres de groupes ciblés, y compris les femmes, les personnes handicapées, les peuples autochtones et les minorités visibles, sont encouragées. Si vous êtes une personne en situation de handicap, vous pouvez recevoir de l'aide pour le processus de sélection et de sélection sur demande.
L'équipe d'acquisition de talents de Harris n'utilise pas de messages texte pour communiquer avec les candidats ou solliciter des informations confidentielles. Nous encourageons tous les candidats à postuler aux postes affichés. Ils seront contactés soit par un gestionnaire de Harris, soit par un membre de l'équipe d'acquisition de talents pour une entrevue, à condition qu'ils répondent aux critères requis.
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In brief
We're looking for someone who knows how to lead a multidisciplinary support team — not just manage it, but grow it. You will be responsible for the support experience across several of our products, with a clear mandate: optimize methods, modernize processes, and turn AI into a real performance lever for your team, not just a buzzword.
Your mission
Be the point of convergence between the field and the evolution of our solutions. Concretely: orchestrate a smooth and consistent support service across multiple products, and grow a team with diverse profiles.
Strategic objectives of the role
Deliver a smooth, consistent, and differentiated support experience across all products
Ensure expert, structured, and solutions-oriented technical support
Actively contribute to customer retention and satisfaction
Drive continuous improvement of the team's methods, tools, and processes
Explore and implement AI solutions and new processes to optimize team performance
Key responsibilities
Lead a multidisciplinary team
Lead, mobilize, and grow a support team spread across multiple products
Manage the human and material resources of your area
Optimize, relentlessly
Continuously simplify the team's working methods and processes
Closely track your metrics (SLA, NPS, resolution rate) and anticipate pain points before they become problems
Bring AI into the team's daily work
Identify and implement new tools — automation, AI — to make the team more effective
Bring the team along in the change rather than imposing it
Deliver a customer experience that stands out
Make NPS and customer satisfaction a concrete priority
Personally take charge of complex cases, with rigorous follow-up
Collaborate beyond your team
Work with R&D, Sales, and Professional Services, and relay field insights to leadership
Candidate profile
Proven experience managing multidisciplinary operational teams, ideally in a multi-product technical support environment
Excellent verbal and written communication skills
Excellent command of French and English, spoken and written
Strong planning, prioritization, and urgent-issue management skills
Mobilizing leadership and a strong sense of customer service
Ability to innovate, structure change, and guide teams through transformation
Resilience and effectiveness in fast-paced, high-volume, deadline-driven environments
Nice-to-haves
Experience with generative AI or automation tools applied to technical support (AI agents, chatbots, ticket analysis or prioritization tools, etc.)
Experience in change management or continuous process improvement
Familiarity with a B2B SaaS environment
*Only selected candidates will be contacted*.
Harris is committed to an equal opportunity employment program, and applications from members of targeted groups, including women, persons with disabilities, Indigenous peoples, and visible minorities, are encouraged. If you are a person with a disability, assistance with the selection and recruitment process is available upon request.
Harris's Talent Acquisition team does not use text messaging to communicate with candidates or to request confidential information. We encourage all candidates to apply for posted positions. They will be contacted either by a Harris manager or by a member of the Talent Acquisition team for an interview, provided they meet the required criteria.